Die Angst vorm Kunden

Wenn ich ein Fachgeschäft betrete wundere ich mich immer öfter: Ich komme in ein Geschäft. Es ist spezialisiert. Es hat einen ordentlichen Auftritt und im Geschäft eine ansprechende Präsentation. Darüber hinaus ist es sehr übersichtlich und doch sehe ich weit und breit nur Ware. Kein einziger Mitarbeiter ist zu sehen. Stille herrscht! Manchmal komme ich mir vor, wie aus der Welt gefallen. Ich traue mich, mich weiter hinein zu begeben und beginne mir die Ware anzusehen. Stille herrscht! Vertieft in diese Ruhe schrecke ich plötzlich auf, weil ich ein Geräusch gehört habe. Und siehe da, dort hinten bewegt sich jemand. Dieser Jemand ist völlig versunken und hat es offensichtlich auch noch eilig. Eine Frage hätte ich schon, aber da möchte ich nicht stören!

Geht es Ihnen auch manchmal so? Man kann das ganze noch weiter erzählen.

Variante 1: Ich sehe mir weiter die Ware an. Die ausgestellten Sachen entsprechen zwar ungefähr dem, was ich mir vorgestellt habe, aber genau das was ich suche ist nicht dabei. Ich verlasse den Laden und bin enttäuscht!

Variante 2: Ich sehe mir weiter die Ware an und ringe mich irgendwann durch diesen beschäftigten Menschen doch anzusprechen. Ich ernte einen gehetzten Blick und ein "Bin gleich für Sie da!" und habe immer noch das Gefühl, dass ich störe! Ich lasse mir ein paar Sachen erklären, frage aber nicht so genau nach, wie ich eigentlich möchte. Ich danke dem Mitarbeiter für seine Zeit und sage, dass ich nicht weiter stören möchte. Wenn ich den Laden verlasse fühle ich mich enttäuscht.

 

Wenn ich in meinen Schulungen darauf hinweise, dass dem Kunden immer sofort die uneingeschränkte Aufmerksamkeit gehört, dann ist das immer Allen schon klar. Die Realität sieht allerdings anders aus und warum das so ist erfahre ich meistens erst in den Pausen.

In diesen entspannten Situationen erzählen die Mitarbeitenden dann, dass sie dem Kunden schon ansehen, dass er nicht angesprochen werden möchte und dass die Kunden nicht bedrängt werden wollen. Was steckt dahinter?

Es ist die Angst vor Ablehnung! Die Mitarbeitenden im Verkauf haben schon so oft gehört, dass dem Kunden nicht mehr zu helfen sei, oder wurden zurückgewiesen, indem der Kunde gesagt hat, er wolle nur gucken. Ja, in ganz seltenen Fällen ist der Kunde sogar sauer und sagt: "Ihr Kollege hat mich schon angesprochen, kann man hier nicht mal in Ruhe schauen?"

Solche Negativ-Erlebnisse kommen seltener vor als positive und doch speichern wir die Negativen ab, da sie uns emotional viel mehr bewegen, als die positiven. 

Wenn wir aber den Kunden ignorieren nur weil wir Angst vor Ablehnung haben können wir keinen Umsatz machen.

Wie wäre es denn, den Kunden einfach mal willkommen zu heissen. Dazu reicht schon ein Blick und ein Gruss. Mehr muss gar nicht sein. Der Kunde weiss dann er hat Zeit anzukommen und in Ruhe zu schauen, fühlt sich aber sicher und aufgehoben. Er wird mit seinen Fragen in Ruhe auf den Verkäufer zugehen und den Laden nicht unwissend und enttäuscht verlassen.