Ich sehe mich im Moment nach einem neuen Fahrzeug um, da mein altes bald ersetzt werden will. Auf meiner Reise durch die verschiedenen Autohäuser machte ich folgende zwei Erlebnisse:

Im ersten Autohaus wurde ich freundlich empfangen und bei einer Tasse Kaffee besprachen wir meinen Bedarf. Bei der Farbe und dem Exterieur des Autos tat ich mich leicht, schliesslich sieht man ja viele Autos herumfahren und hat so schon ein recht genaues Bild im Kopf, was gefällt. Beim Interieur wird es schon schwieriger. Ich bin mir sicher, dass ich Lederbezüge möchte und auch farblich kann ich mich schnell entscheiden, aber welches Leder kann ich nicht sofort sagen. Deswegen führt mich der Verkäufer zu den verschiedenen Fahrzeugen und zeigt es mir. Noch schwieriger ist die Technik: Schaltgetriebe oder Automatik, Benzin oder Diesel, mehr PS oder weniger und es wird immer komplizierter Kurvenlicht, Fahrassistent, abblendbarer Spiegel, Begrüssungspaket, Sportlenkrad und so weiter. Die Auswahlmöglichkeiten sind mannigfaltig und ehrlich gesagt, kann ich mir das alles so bei einer Tasse Kaffee gar nicht vorstellen.

Im zweiten Autohaus ging man anders vor. Ich wurde nur gefragt, wofür ich das Auto benötige und wohin ich damit reise. Mir wurde ein Benzinmotor mit Automatikgetriebe empfohlen. Während ich meinen Kaffee alleine trank, mir dabei die ausgestellten Fahrzeuge ansah und schon das ein oder andere Designelement auswählte, holte der Verkäufer ein passendes Probefahrzeug. Wir stiegen ein, er erklärte mir die wichtigsten Funktionen des Fahrzeugs und schon waren wir unterwegs. Während der Fahrt wies er mich auf Zusatzfunktionen und Sicherheitsaspekte hin, er zeigte mir die verschiedenen Fahrmodi und liess mich auch mal ordentlich Gas geben. Die Rückfahrkamera und den Fahrassistent konnte ich direkt ausprobieren, auch das Sportlenkrad lag gut in der Hand. Zurück am Autohaus parkte das Auto automatisch für mich ein und ich entstieg mit einem zufriedenen Lächeln. Die anschliessende Konfiguration ging schnell, hatte ich doch die einzelnen Funktionen am eigenen Leib erlebt und das ein oder andere Upgrade als gut befunden. 

Ich weiss welche Form der Beratung mir besser gefallen hat. Welche bevorzugen Sie?

Ist es nicht so, dass durch das Erleben der Ware, sei es ein Auto oder ein Buch, Emotionen geweckt werden. Der "Will-Haben-Effekt" stellt sich ein, weil der Kunde das Gefühl hat, er besässe die Ware schon. Geben Sie dem Kunden die Ware; und die Chance auf einen hochwertigen Verkauf steigt immens. 

In letzter Zeit sehe ich mich häufig damit konfrontiert, dass Menschen wissen was andere denken, ohne zuvor mit ihnen gesprochen zu haben. Man könnte meinen es sei eine Art hellseherische Fähigkeit, die sich wie eine Epidemie ausbreitet und die Teammitglieder im Verkauf aber auch in der Personalführung befällt. Diese "Wissenden" bezeichnen es eher als Empathie, da sie schon erspüren können, was ihre Mitarbeiter bzw. Kunden wollen.

Bei näherer Betrachtung ist es allerdings etwas völlig anderes! Etwas, das Nichts mit dem Gegenüber zu tun hat!

Wenn ich ein Fachgeschäft betrete wundere ich mich immer öfter: Ich komme in ein Geschäft. Es ist spezialisiert. Es hat einen ordentlichen Auftritt und im Geschäft eine ansprechende Präsentation. Darüber hinaus ist es sehr übersichtlich und doch sehe ich weit und breit nur Ware. Kein einziger Mitarbeiter ist zu sehen. Stille herrscht! Manchmal komme ich mir vor, wie aus der Welt gefallen. Ich traue mich, mich weiter hinein zu begeben und beginne mir die Ware anzusehen. Stille herrscht! Vertieft in diese Ruhe schrecke ich plötzlich auf, weil ich ein Geräusch gehört habe. Und siehe da, dort hinten bewegt sich jemand. Dieser Jemand ist völlig versunken und hat es offensichtlich auch noch eilig. Eine Frage hätte ich schon, aber da möchte ich nicht stören!

Auf der Suche nach einem Tablet war ich neulich in einem Elektronik-Fachgeschäft. Der Verkäufer, der sich um mich kümmerte war sehr aufmerksam und kam direkt zu mir. Er fragte mich nach meinem Wunsch und führte mich sogleich zu einer Auswahl von Tablets. Ohne weitere Fragen begann er mit die verschiedenen Tablets zu zeigen. Er redete ohne Punkt und Komma und ich konnte sein enormes Fachwissen heraushören, was ich sehr beeindruckend fand. Aber irgendetwas störte mich!