Bei meiner letzten Shopping Tour durch die Stadt ist mir aufgefallen, dass es neben den Anbietern von immer gleichen Produkten für eine breite Masse immer mehr Läden gibt, die hochwertige, individualisierte oder handgefertigte Waren zu Preisen anbieten, die sich gewaschen haben. Sei es die Vintage Lederjacke oder die individualisierte Holzschutzhülle für das Smartphone. Während Produkte des täglichen Gebrauchs immer günstiger werden, ist die Preisentwicklung bei Waren, die einer Präsentation nach aussen dienen, gegenläufig. Die Kunden sind häufig bereit auch ohne Rabatte zu kaufen. Woran liegt das? Und was bedeutet das für unsere täglichen Preisverhandlungen?

Versetze Dich in folgende Situation:

Heute ist Dein grosser Tag! Du hast einen Termin für den Job Deines Lebens. Die Aufgabe ist Dir wie auf den Leib geschneidert. Du hast starke Konkurrenz, aber Du bist sicher, dass Du Sie alle in die Tasche steckst. Seit Wochen bereitest Du Dich vor und hast gestern Abend alles akribisch vorbereitet, damit heute alles glatt läuft. Im Kopf gehst Du während des Anziehens nochmal alles durch. Jetzt bist Du fertig. Du siehst super aus und bist gerüstet für Dein Gespräch. Du trittst schwungvoll aus dem Haus... und findest Dein Auto zugeparkt von einem riesigen Lastkran, der gerade kompliziert einen Flügel in das Haus Deines Nachbarn bugsiert.

Was fühlst Du?

Ich sehe mich im Moment nach einem neuen Fahrzeug um, da mein altes bald ersetzt werden will. Auf meiner Reise durch die verschiedenen Autohäuser machte ich folgende zwei Erlebnisse:

Im ersten Autohaus wurde ich freundlich empfangen und bei einer Tasse Kaffee besprachen wir meinen Bedarf. Bei der Farbe und dem Exterieur des Autos tat ich mich leicht, schliesslich sieht man ja viele Autos herumfahren und hat so schon ein recht genaues Bild im Kopf, was gefällt. Beim Interieur wird es schon schwieriger. Ich bin mir sicher, dass ich Lederbezüge möchte und auch farblich kann ich mich schnell entscheiden, aber welches Leder kann ich nicht sofort sagen. Deswegen führt mich der Verkäufer zu den verschiedenen Fahrzeugen und zeigt es mir. Noch schwieriger ist die Technik: Schaltgetriebe oder Automatik, Benzin oder Diesel, mehr PS oder weniger und es wird immer komplizierter Kurvenlicht, Fahrassistent, abblendbarer Spiegel, Begrüssungspaket, Sportlenkrad und so weiter. Die Auswahlmöglichkeiten sind mannigfaltig und ehrlich gesagt, kann ich mir das alles so bei einer Tasse Kaffee gar nicht vorstellen.

Im zweiten Autohaus ging man anders vor. Ich wurde nur gefragt, wofür ich das Auto benötige und wohin ich damit reise. Mir wurde ein Benzinmotor mit Automatikgetriebe empfohlen. Während ich meinen Kaffee alleine trank, mir dabei die ausgestellten Fahrzeuge ansah und schon das ein oder andere Designelement auswählte, holte der Verkäufer ein passendes Probefahrzeug. Wir stiegen ein, er erklärte mir die wichtigsten Funktionen des Fahrzeugs und schon waren wir unterwegs. Während der Fahrt wies er mich auf Zusatzfunktionen und Sicherheitsaspekte hin, er zeigte mir die verschiedenen Fahrmodi und liess mich auch mal ordentlich Gas geben. Die Rückfahrkamera und den Fahrassistent konnte ich direkt ausprobieren, auch das Sportlenkrad lag gut in der Hand. Zurück am Autohaus parkte das Auto automatisch für mich ein und ich entstieg mit einem zufriedenen Lächeln. Die anschliessende Konfiguration ging schnell, hatte ich doch die einzelnen Funktionen am eigenen Leib erlebt und das ein oder andere Upgrade als gut befunden. 

Ich weiss welche Form der Beratung mir besser gefallen hat. Welche bevorzugen Sie?

Ist es nicht so, dass durch das Erleben der Ware, sei es ein Auto oder ein Buch, Emotionen geweckt werden. Der "Will-Haben-Effekt" stellt sich ein, weil der Kunde das Gefühl hat, er besässe die Ware schon. Geben Sie dem Kunden die Ware; und die Chance auf einen hochwertigen Verkauf steigt immens. 

In letzter Zeit sehe ich mich häufig damit konfrontiert, dass Menschen wissen was andere denken, ohne zuvor mit ihnen gesprochen zu haben. Man könnte meinen es sei eine Art hellseherische Fähigkeit, die sich wie eine Epidemie ausbreitet und die Teammitglieder im Verkauf aber auch in der Personalführung befällt. Diese "Wissenden" bezeichnen es eher als Empathie, da sie schon erspüren können, was ihre Mitarbeiter bzw. Kunden wollen.

Bei näherer Betrachtung ist es allerdings etwas völlig anderes! Etwas, das Nichts mit dem Gegenüber zu tun hat!